Bí quyết phục vụ khách Trung Quốc trong khách sạn

Cũng như trên thế giới, khách hàng Trung Quốc lưu trú tại các khách sạn Việt Nam luôn là những khách hàng tạo áp lực phục vụ cho không chỉ   nhân viên khách sạn mà còn tạo áp lực chung sống đối với khách lưu trú. Là quốc gia đông dân nhất thế giới và có thói quen tiêu dùng rộng rãi khi đi du lịch, khách Trung Quốc vẫn là những khách hàng khiến nhiều thị trường vừa thèm muốn vừa e ngại. Khạc nhổ bừa bãi, ồn ào, cư xử thô lỗ và hút thuốc lá ở nơi công cộng là bốn đặc điểm nhận biết phổ biến đối với khách Trung Quốc từ Thái Lan, Úc, Singapore đến Việt Nam, Hàn Quốc, Canada, Mỹ và châu Âu. Chúng ta, những người cung cấp dịch vụ khách sạn như hầu hết mọi người đã mang những ấn tượng nặng nề như vậy khi phục vụ thì không thể đảm bảo được chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng. Thành kiến có thể giấu trong hành động và lời nói nhưng không thể giấu trong thái độ và ánh mắt. Hoặc là từ chối phục vụ. Còn khi đã chấp nhận phục vụ thì khách hàng nào cũng là khách hàng. Những lời phàn nàn leo thang thành xung đột dữ dội của khách Trung Quốc ở nơi này nơi kia, khách sạn này hay khách sạn khác chủ yếu xuất phát từ thành kiến và sự thiếu khéo léo trong ứng xử của nhân viên khách sạn. Trong hàng triệu khách hàng Trung Quốc lưu trú tại khách sạn, rất nhiều người trong số họ lần đầu tiên du lịch nước ngoài, ở trong nước hành xử như thế nào thì ra nước ngoài họ cũng hành xử tương tự. Chúng ta phải nhận thức và có chiến lược hành động sẵn sàng với điều đó để hướng dẫn khách hàng hành xử đúng mực và kiểm soát nhằm đảm bảo không làm ảnh hưởng đến khách hàng khác.

Những tiêu chí đem lại sự hài lòng cho khách Trung Quốc lưu trú tại khách sạn gồm:

Khu vực đại sảnh:

• Khách Trung Quốc thích được nhân viên khách sạn tôn trọng và quan tâm triệt để đến những yêu cầu của họ. Họ muốn được cảm nhận “Khách hàng là thượng đế” trong từng cử chỉ, lời nói và hành động phục vụ. Người Trung Quốc quan niệm nghề phục vụ là nghề hầu hạ người khác, lưng luôn khom, đầu luôn cúi và phục tùng các yêu cầu của khách hàng. Cho nên, khách Trung Quốc thường bị cho là cư xử thô lỗ khi lưu trú tại các khách sạn ở nước ngoài. Nếu chúng ta đã quen với vẻ hào hoa, lịch lãm của khách châu Âu, vẻ ga-lăng và chịu chơi của khách Mỹ, sự điềm đạm và cung kính của khách Nhật thì quả là một cú sốc cho bất cứ ai lần đầu phục vụ khách Trung Quốc. Nhưng khi bạn tìm hiểu cách thức người Hoa đi khắp thế giới và trở nên giàu có hơn bất kỳ sắc dân nào bắt đầu từ những nghề phục vụ thì bạn sẽ hiểu được cách phục vụ làm cho khách hàng Trung Quốc hài lòng.

• Cũng như khách Nhật, tránh xếp phòng hoặc tầng có số 4 hoặc đuôi số 4 cho khách Trung Quốc vì những quan niệm tương tự. Đối với khách quan trọng, xếp phòng có đuôi số 8 hoặc số 9, xếp phòng ở tầng 8 hoặc tầng 9 sẽ khiến khách Trung Quốc cảm thấy được trân trọng và hài lòng.
• Một đặc điểm của khách Trung Quốc, đặc biệt nhóm khách du lịch Trung Quốc khi đi ra nước ngoài là có xu hướng nghe theo những chỉ dẫn của trưởng đoàn hoặc người có vai vế, uy tín trong đoàn hơn lắng nghe giải thích của nhân viên khách sạn. Khi tiếp đón đoàn khách Trung Quốc, nhân viên khách sạn cần nhanh chóng xác định người trưởng đoàn hoặc người có uy tín đối với đoàn để tiếp cận. Gây cảm tình và cung cấp mọi thông tin mà khách sạn quy định với người đó, khách sạn sẽ giảm thiểu những xung đột có thể xảy ra trong thời gian lưu trú của khách.
• Tương tự khách Nhật, khách Trung Quốc luôn cảm thấy thoải mái và tin tưởng hơn khi giao tiếp với nhân viên khách sạn biết nói tiếng
• Tránh giao tiếp trực tiếp bằng mắt với khách Trung Quốc, đặc biệt khi xử lý sự cố dịch vụ để không bị cho là mất lịch sự và khiêu khích.
• Bạn không cần gập người như với khách Nhật, chỉ cần cúi đầu chào và mỉm cười thì khách Trung Quốc sẽ cảm nhận được sự thân thiện.

Khu vực nhà hàng:

• Trong nhà hàng, khách Trung Quốc mong chờ nhân viên phục vụ túc trực bên bàn ăn của họ để nhận yêu cầu rót trà, soạn đồ ăn hay dọn đĩa. Sự cần mẫn và tận tụy của nhân viên phục vụ đôi khi được đánh giá cao và khiến khách Trung Quốc hài lòng hơn chất lượng món ăn.
• Bữa sáng ưa thích là các món nóng, đặc biệt cháo trắng với màn thầu, trứng muối.
• Khách Trung Quốc kị nhất là bị làm cho mất mặt trước đông người. Khi xảy ra sự cố dịch vụ, dù tình huống khách hàng đúng hay sai thì nhẹ nhàng, mềm mỏng và tôn trọng luôn khiến khách Trung Quốc hạ hỏa và lắng nghe những giải thích và chỉ dẫn của nhân viên phục vụ.

Khu vực buồng ngủ:

• Trong phòng có khách Trung Quốc lưu trú luôn phải có bình đun nước nóng để họ pha trà. Người Mỹ uống cà phê như thế nào thì người Trung Quốc uống trà như thế. Khách Trung Quốc thích uống trà và có thể uống trà cả ngày.
• Trong phòng ngủ đón khách Trung Quốc nên đặt hộp khăn giấy để tránh khạc nhổ bừa bãi ra phòng.
• Đồ dùng cá nhân trong phòng tắm lưu ý cần cung cấp lược để khách chải đầu.

Nguồn: Bùi Xuân Phong - Tác giả sách "Quản trị khách sạn"