Bí quyết phục vụ khách Nhật trong khách sạn

Nhắc tới Nhật Bản thì hoa anh đào không chỉ tượng trưng cho vẻ đẹp thanh cao mà còn là biểu tượng của tính khiêm nhường, nhẫn nhịn của người dân xứ mặt trời mọc. Người Nhật sống khép kín, giao tiếp theo những quy tắc và lễ nghi. Người Nhật không bao giờ thể hiện trực tiếp điều mình mong muốn và rất hiếm khi bày tỏ sự khó chịu đối với người khác.

Đặc tính dân tộc này trở thành những cơn ác mộng và những giai thoại truyền kỳ cho những người làm nghề khách sạn trên toàn thế giới trong nỗ lực phục vụ và làm hài lòng khách Nhật. Những bạn đồng nghiệp của tôi tại một khách sạn quốc tế 5 sao ở Sài Gòn đã từng loay hoay khi không biết làm sao để biết được khách hàng người Nhật có hài lòng với sự phục vụ của họ hay không hoặc hoang mang khi đã chào hỏi, luôn luôn mỉm cười thân thiện và nhanh chóng đáp ứng những yêu cầu nhưng vẫn nhận được những phàn nàn từ khách Nhật rằng họ không được quan tâm.

Tôi hỏi: Các bạn đã làm gì để biết khách hàng của các bạn có hài lòng với sự phục vụ của các bạn hay không?

Trả lời: Vì khách Nhật thường phàn nàn với công ty hoặc đại lý lữ hành nên chúng tôi hỏi trực tiếp và có hướng dẫn điền phiếu khảo sát.

Tôi nói: Nhật Bản là đất nước đạt trình độ bậc thầy về phục vụ. Ở đó, người ta tận tâm phục vụ người khác với mong muốn mình cũng được phục vụ tận tâm như vậy. Không ai hỏi nhau về sự phục vụ của người khác dành cho mình. Trong suy nghĩ của người Nhật, khách hàng hài lòng hay không hài lòng về sự phục vụ của bạn là điều đương nhiên bạn phải biết rõ hơn ai hết. Nếu bạn phải hỏi về điều đó tức là bạn chưa đủ tận tâm và bạn không hiểu gì về khách hàng. Hơn nữa, người Nhật ngại ngùng khi trực tiếp bày tỏ đánh giá của bản thân đối với người khác. Đó là lý do vì sao họ không bao giờ phàn nàn trực tiếp với bạn. Nếu bạn muốn họ cho ý kiến, chỉ cần để sẵn phiếu khảo sát ở trên phòng. Họ sẽ thoải mái hơn trong việc cho ý kiến.

Hỏi: Mỗi lần gặp khách Nhật thì chúng tôi đều mỉm cười và chào hỏi nhưng họ vẫn phàn nàn chúng tôi không quan tâm và không thân thiện.

Trả lời: Đây là một tình huống hiểu lầm văn hóa điển hình và rất thú vị. Người Mỹ và người phương Tây thường nhìn vào miệng của đối phương để cảm nhận sự chào đón và thân thiện. Nụ cười vì thế là một tiêu chí trong chuẩn mực dịch vụ. Người Nhật Bản lại hiếm khi mỉm cười khi chào hỏi người khác, nhất là những lần đầu gặp mặt. Khi giao tiếp với nhân viên khách sạn, khách Nhật ít để ý vẻ mặt của bạn mà quan tâm nhiều đến điệu bộ và cách thức bạn tiếp cận. Khi gặp khách Nhật, bạn hãy gập người và cúi đầu chào với hai tay khép trước bụng. Và ở bất cứ đâu trong khách sạn, khi gặp khách Nhật, hãy dừng lại, gập người và cúi đầu chào. Đối với họ, đó là biểu hiện của sự chào đón và tôn trọng. Mỉm cười và chào hỏi xã giao theo kiểu phương Tây chỉ đến khi người Nhật đã quen biết bạn và có cảm tình với bạn. Khi đó họ sẽ cởi mở hơn. Nhưng bạn vẫn nhớ phải cúi chào bên cạnh mỉm cười và chào hỏi. Trong nhiều trường hợp, bạn thấy khách Nhật đang bước vội vã ở hành lang hay ở sảnh, bạn nghĩ họ không để ý đến bạn. Nhưng nếu bạn gập người cúi chào họ, ngay lập tức họ sẽ cảm nhận được.

Họ sẽ bước đi tiếp với sự hài lòng mà không biểu hiện cảm xúc gì trên khuôn mặt.

Khách Nhật quan tâm nhiều đến thương hiệu, đến những nghi thức dành cho khách hàng quan trọng, đến những tiện nghi cao cấp và sang trọng. Họ thích được phục vụ bởi những nhân viên đeo găng tay trắng và đồng phục sang trọng. Khách Nhật đặc biệt quan tâm đến an ninh, an toàn trong phạm vi khách sạn cũng như bên ngoài khách sạn. Cần cảnh báo trước và lưu ý khách hàng bất cứ nguy cơ có thể gây phiền toái cho khách hàng cả trong và ngoài khách sạn. Được dặn dò hoặc hướng dẫn phòng tránh các nguy cơ mất an toàn trước khi rời khách sạn để đi tham quan, mua sắm hay ăn uống khiến khách Nhật cảm thấy nhân viên khách sạn gần gũi và đáng tin cậy.

Một số điểm chú ý trong giao tiếp để tránh những hiểu lầm và khó chịu:

• Không nhìn thẳng vào mắt khách hàng;
• Cần tháo giày, dép trước khi vào phòng;
• Không chạm vào người khách hàng.

Những tiêu chí đem lại sự hài lòng cho khách Nhật lưu trú tại khách sạn gồm:

Khu vực đại sảnh:

• Luôn cúi đầu chào bất cứ khi nào bạn gặp khách. Có nhân viên lễ tân biết tiếng Nhật (khách Nhật thường kém tiếng Anh và hay xấu hổ về điều đó nên khi giao tiếp với bạn một vài lần mà không đạt mục đích, họ sẽ bỏ đi và không hài lòng).
• In các tờ rơi, hướng dẫn bằng tiếng Nhật, cung cấp bản đồ tiếng Nhật, báo tiếng Nhật để giúp khách hàng thoải mái hơn.
• Lưu ý để mắt đến hành lý cá nhân của khách khi làm thủ tục nhận phòng và trả phòng (khách Nhật có thể quen với nếp sống an toàn tại Nhật mà sơ ý trong việc tự bảo quản tài sản cá nhân. Lưu ý này để tránh những thất lạc, mất mát hành lý, tài sản cá nhân trong phạm vi trách nhiệm của khách sạn).
• Xếp phòng cho đoàn khách cần lưu ý cấp bậc thứ hạng để xếp phòng phù hợp (Người Nhật coi trọng thứ bậc, nhân viên không bao giờ ở phòng đẹp hơn và rộng hơn phòng của sếp. Nếu phát hiện phòng mình đẹp hơn của sếp, người Nhật sẽ thấy không thoải mái và tự động đổi phòng cho sếp. Ông sếp thấy thế cũng không thoải mái vì gây khó dễ cho nhân viên. Cuối cùng, do thiếu hiểu biết nên khách sạn hứng chịu tất cả phàn nàn).
• Tuyệt đối không xếp phòng hoặc tầng có số 4, đặc biệt số 42 và 49 cho khách Nhật vì khi đọc các con số này đều đồng âm với từ chết. Xếp phòng cho khách Nhật bắt buộc phải có bồn tắm ở trong phòng.
• Khách lưu trú là vợ chồng thì nên hỏi xem khách có cần phòng 2 giường không. Không nên tự xếp phòng giường đôi chỉ vì họ là vợ chồng. Rất nhiều các cặp vợ chồng Nhật có thói quen ngủ riêng giường, đặc biệt là vợ chồng già.
• Khi xảy ra sự cố có lỗi với khách Nhật, ngay lập tức phải mời quản lý cấp cao thậm chí Tổng giám đốc khách sạn đứng ra xin lỗi (người Nhật thích thế và họ coi đó là biểu hiện chân thành nhận lỗi).
• Nhân viên khách sạn cần học cách phát âm tên gọi của người Nhật để gọi tên đúng. Đồng thời cần học một số câu chào hỏi căn bản bằng tiếng Nhật để khách Nhật cảm nhận sự gần gũi.

Khu vực nhà hàng:

• Khách Nhật thích ngồi ăn trong không gian riêng tư và yên tĩnh.
• Họ thích được phục vụ từ đầu đến cuối bởi một hoặc hai nhân viên (họ e ngại những người mới không hiểu những gì họ đã nói với người trước đó).
• Khi nhân viên phục vụ bàn dọn chén đĩa thì tối kị gây tiếng ồn và tuyệt đối không dọn dẹp trước mặt khách.
• Khi tiếp nhận yêu cầu món, nhân viên phục vụ nên quỳ gối xuống sàn để menu ngang tầm nhìn và khách hàng không phải ngẩng cổ khi giao tiếp.

Khu vực buồng ngủ:

• Tắm là một hình thức thư giãn đối với người Nhật. Họ có thói quen ngâm mình trong bồn nước nóng. Các khách sạn nếu không thiết kế bồn tắm kiểu Nhật (ofuro) thì cần lưu ý đảm bảo nước nóng đầy đủ. Bên cạnh đó, khi có khách Nhật lưu trú, khách sạn nên cung cấp thêm bột tắm bồn (một loại hương liệu dạng bột dùng chuyên cho tắm bồn kiểu Nhật).
• Do thói quen thích tắm bồn nên nhà tắm cần có lỗ thoát nước bên cạnh bồn tắm đề phòng khi nước tràn ra khỏi bồn tắm.
• Bồn cầu nên thiết kế vòi xịt để thuận tiện cho khách.
• Khách Nhật tiêu thụ rất nhiều đồ ăn và đồ uống ở minibar, đặc biệt khách du lịch. Họ thích tụ tập về một phòng và ăn uống tán gẫu suốt đêm, cho nên khách sạn cần chuẩn bị thêm hoặc khách Nhật sẽ phải ra ngoài mua vào.
• Do hạn chế về tiếng Anh nên menu đồ ăn uống phục vụ tại phòng cần có hình ảnh miêu tả để khách Nhật dễ dàng hơn trong chọn lựa.
• Khách Nhật thích xem các kênh truyền hình Nhật Bản nên các phòng dành cho khách Nhật cần có tivi chiếu các kênh này.
• Khách Nhật có thói quen mang nhiều tiền mặt nên trong phòng cần phải có két sắt đảm bảo an toàn.

Nguồn: Bùi Xuân Phong - Tác giả sách "Quản trị khách sạn"