Cơ cấu tổ chức khách sạn chuyên nghiệp

Tùy theo quy mô khách sạn, chiến lược kinh doanh mà cơ cấu bộ máy có thể tách ra hoặc sáp nhập để nhằm tối ưu hóa hiệu quả hoạt động. Cơ cấu điển hình của một khách sạn được minh họa theo hình dưới đây:

Cơ cấu tổ chức của một khách sạn.

Tổng giám đốc (General Manager): chịu trách nhiệm trước chủ đầu tư hoặc công ty quản lý về các chỉ tiêu kinh doanh của khách sạn; thiết kế các chiến lược, thiết lập các mục tiêu và chỉ đạo điều hành chung hoạt động của khách sạn; tạo ra môi trường làm việc “nhân viên hài lòng làm cho khách hàng hài lòng”; đảm bảo mọi hoạt động của khách sạn theo đúng quy trình, quy định và các tiêu chuẩn phục vụ; đầu mối chịu trách nhiệm các hoạt động tương tác giữa khách sạn và các cơ quan quản lý nhà nước.

Thư ký Tổng giám đốc (General Manager Secrectary): chịu trách nhiệm thực hiện các thủ tục hành chính, tiếp nhận và trả lời điện thoại tại văn phòng Tổng giám đốc; đầu mối tiếp nhận các tờ trình duyệt, truyền tải các thông điệp của Tổng giám đốc đến các Khối, phòng, bộ phận nghiệp vụ; sắp xếp lịch họp, liên hệ các Trưởng bộ phận liên quan theo yêu cầu của Tổng giám đốc.

Phó Tổng giám đốc (Executive Assistant Manager/Director of Operations): chịu trách nhiệm điều hành một số nghiệp vụ như buồng, ẩm thực, kỹ thuật, bảo vệ; thay mặt Tổng giám đốc thực hiện một số công việc được ủy quyền đối với các cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức, cá nhân bên ngoài; thực hiện các ủy quyền khi Tổng giám đốc vắng mặt. Các khách sạn từ 150 phòng trở lên thì nên có vị trí Executive Assistant Manager để hỗ trợ công việc của Tổng giám đốc.

Bán hàng và Tiếp thị (Sales & Marketing): sản phẩm và dịch vụ khách sạn được bán trên các kênh như trực tiếp (direct), công ty (corporate), đại lý du lịch (travel agency), trang web bán phòng (online travel agency).

Mỗi kênh được thiết kế sản phẩm, dịch vụ và giá theo các chiến lược khác nhau để thúc đẩy bằng các hoạt động tiếp thị. Chịu trách nhiệm các hoạt động của Khối bán hàng và tiếp thị là Giám đốc bán hàng và tiếp thị (Director of Sales & Marketing).

Phòng (Room Division): khối nghiệp vụ phòng bao gồm đặt phòng (reservation), tiền sảnh (front office) và làm phòng (housekeeping). Ở những khách sạn nhỏ dưới 100 phòng, các chức năng này được phân chia thành các phòng riêng biệt báo cáo trực tiếp giám đốc khách sạn. Chức năng đặt phòng bao gồm quản lý doanh thu (revenue management) và đặt phòng chịu trách nhiệm tiếp nhận đặt phòng, quản lý phân bổ phòng và kiểm soát các chính sách bán phòng đảm bảo tối ưu hóa hiệu suất sử dụng phòng và tối đa hóa lợi nhuận. Chức năng tiền sảnh là chức năng quan trọng nhất trong khách sạn kết nối giữa khách lưu trú và các nghiệp vụ khác. Trong tiền sảnh có sai phái (concierge), lễ tân (receptionist), tổng đài (operator) và kiểm toán đêm (night audit). Chức năng làm phòng (housekeeping) chịu trách nhiệm dọn phòng và đảm bảo sự sạch sẽ của các khu vực công cộng trong khách sạn. Chức năng làm phòng gồm các nghiệp vụ giặt là (laundry), dọn phòng (room attendant), minibar, vệ sinh công cộng (public area attendant) và cắm hoa (florist). Chịu trách nhiệm các hoạt động của Khối buồng phòng là Giám đốc buồng phòng (Director of Rooms).

Ẩm thực (Food & Beverages): khối ẩm thực phục vụ ăn uống cho khách lưu trú và khách bên ngoài bao gồm các chức năng như nhà hàng (restaurant), tiệc (banquet & catering), bếp (kitchen), quầy bar (lobby bar, night club hoặc lounge). Tùy theo quy mô, khách sạn có thể có một hoặc nhiều nhà hàng (outlet) theo các phong cách ẩm thực khác nhau như Trung Hoa, Pháp hoặc Ý. Chịu trách nhiệm các hoạt động của bộ phận ẩm thực là Giám đốc ẩm thực (Director of Food & Beverages). Đứng đầu bếp khách sạn là bếp trưởng (Executive Chef) chịu trách nhiệm xây dựng thực đơn (menu) với định mức chi tiết cho từng món ăn (recipes), kiểm soát chi phí thực phẩm theo định mức (food cost), kiểm soát thực phẩm tồn kho luân chuyển, kiểm soát an toàn vệ sinh thực phẩm, tuyển dụng và đào tạo nhân viên. Cũng tùy theo quy mô khách sạn, bếp trưởng có thể không tham gia chuẩn bị thực phẩm và nấu món ăn mà chỉ kiểm soát và quản lý tài chính.

Giải trí (Recreation): dịch vụ spa, phòng tập thể hình (gym), dịch vụ bể bơi, các hoạt động thể thao, giải trí trong nhà và ngoài trời là những chức năng của bộ phận Giải trí. Một số khách sạn có thêm chức năng Câu lạc bộ trẻ em (kids club), các lớp học yoga, học nấu ăn vào bộ phận Giải trí.

Tài chính và Kế toán (Finance & Accounting): các chức năng thuộc Khối Tài chính và Kế toán khách sạn gồm tài chính (finance), kế toán (accounting), kho (storekeeper), kiểm soát chi phí (cost control), thu mua (purchasing), kiểm toán (audit), pháp lý (legal) và công nghệ thông tin (IT). Đối với hoạt động khách sạn, kiểm soát chi phí buồng phòng (cost of room) và chi phí ẩm thực (cost of food & beverages) là hai chỉ tiêu quan trọng của bộ phận Tài chính và Kế toán. Đứng đầu Khối Tài chính và Kế toán là Kiểm soát tài chính (Financial Controller) không chỉ báo cáo các hoạt động tài chính và kiểm soát chi phí cho Tổng giám đốc khách sạn mà còn báo cáo cho chủ đầu tư hoặc Giám đốc tài chính của công ty quản lý.

Bên cạnh trách nhiệm kiểm soát tài chính, Khối Tài chính và Kế toán còn hỗ trợ cung cấp dữ liệu hệ thống phục vụ hoạch định kế hoạch kinh doanh cũng như định mức chi phí của các bộ phận, cung cấp các tư vấn pháp lý cho mọi hoạt động của khách sạn và cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin. Vì thế ở những khách sạn lớn, chức danh người chịu trách nhiệm mọi hoạt động của bộ phận này là Giám đốc Tài chính và Hỗ trợ kinh doanh (Director of Finance & Business Supports).

Bảo vệ (Security): đảm bảo an ninh về con người và tài sản cho khách lưu trú cũng như cán bộ nhân viên khách sạn là nhiệm vụ chính của phòng bảo vệ. Bên cạnh đó, bộ phận bảo vệ còn đảm nhiệm bảo vệ an toàn hoạt động. Bên cạnh nghiệp vụ chuyên môn, lực lượng bảo vệ khách sạn còn phải được đào tạo về dịch vụ khách hàng nhằm tránh những tình huống phàn nàn từ khách lưu trú. Tác phong và thái độ ứng xử với khách hàng nội bộ cũng là điểm cần chú trọng đối với bộ phận bảo vệ để tránh những xung đột và ức chế cho cán bộ nhân viên khách sạn.

Kỹ thuật (Engineering): Phòng kỹ thuật khách sạn đảm nhiệm công tác bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa, thay mới và nâng cấp nội thất, ngoại thất và thiết bị của khách sạn (furniture, fixtures & equipment - FF&E). Đảm bảo việc cấp và sử dụng gas, điện, nước được an toàn và đầy đủ. Chất lượng cơ sở vật chất của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào sự chuyên nghiệp và lành nghề của đội ngũ kỹ thuật gồm thợ mộc, thợ sơn, thợ điện… Chịu trách nhiệm mọi hoạt động sửa chữa và bảo trì khách sạn là Kỹ sư trưởng (Chief Engineer). Kỹ sư trưởng càng hiểu hệ thống vận hành của khách sạn thì hiệu quả công việc càng cao cho nên càng làm lâu ở cùng một khách sạn càng tốt. Tổng giám đốc có thể dễ tìm mới và có thể thay đổi nhưng Kỹ sư trưởng rất khó tìm và khó thay thế. Ở những khách sạn lớn, mức lương của Kỹ sư trưởng chỉ đứng sau lương của Tổng giám đốc.

Nhân sự (Human Resources): Phòng nhân sự gồm có các chức năng như tuyển dụng (recruit), lương và phúc lợi (salary & benefits), quan hệ lao động (staff relation) và đào tạo (training). Trưởng phòng nhân sự (Human Resources Manager) chịu trách nhiệm tham mưu và thiết lập các chính sách nhân sự nhằm đảm bảo các mục tiêu phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn. Trong các chức năng thì chức năng đào tạo đối với khách sạn là chức năng quan trọng bậc nhất mà ở đó Phòng nhân sự là nơi phát huy nguồn lực bên trong (các Trưởng phòng nghiệp vụ) và kết nối nguồn lực bên ngoài (các chuyên gia khách sạn) để thực hiện các khóa đào tạo thực hành nghề. Đào tạo thường xuyên và luân chuyển định kỳ là hai sách lược nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tạo động lực và đam mê cống hiến với nghề cho đội ngũ cán bộ nhân viên.